U bent vast wel bekend met de term customer retention, dit zijn de inspanningen van een bedrijf om bestaande klanten te behouden en het aantal vertrekkende klanten tot een minimum te beperken. Hieronder valt ook de service-call. Communicatie houdt niet op na de verkoop. Het maakt in feite geen verschil of u nu grote of kleine zaken verkoopt, een belletje na de aankoop om te vragen hoe de koper de aankoop ervaart is vandaag de dag een must. Dit heeft niet alleen effect op de klantenbinding, maar u kunt zelf tijdig inspelen om klachten te verhelpen indien de aankoop niet naar wens is.
Een plan voor aftersales
Het is raadzaam om een gestructureerd plan op te stellen als onderdeel van de aftersales. Klanten zomaar tussendoor opbellen kan soms werken, maar werkt vaak niet heel handig. Er zijn een aantal vragen die hier een rol spelen, we benoemen deze en lichten ze toe.
De belangrijkste vraag is misschien wel: wie gaat er bellen? Het is het handigst om iemand te laten bellen die niet verantwoordelijk is voor de aankoop. Laat u de verkoper bellen dan durft de klant wellicht niet te vertellen dat er fouten zijn gemaakt. Of de verkoper krijgt juist iets te horen dat hij niet durft aan te kaarten binnen de organisatie. Er kan een speciaal team worden opgesteld of één persoon worden aangewezen om deze gesprekken met klanten te voeren.
De volgende vraag: wanneer? Er moet voldoende tijd geweest zijn voor de klant om te wennen aan het product of de dienst. Te lang wachten kan gevaarlijk zijn, omdat er in het slechtste geval dan al zware irritaties kunnen zijn ontstaan. Enkele voorbeelden, een autodealer belt gemiddeld twee a vier weken na de aankoop. Een restauranthouder binnen twee dagen.
Wat gaat u de klant vragen? Stel enkele vaste vragen op zodat er structuur kan worden aangebracht in het gesprek. Ieder persoon die klanten belt na een aankoop dient dezelfde vragenlijst te hanteren. Een mening horen is fijn, maar het is pas echt zinnig als u iets met die mening kunt doen. Zijn er antwoorden onduidelijk vergeet dan vooral niet om door te vragen. Indien er sprake van een klacht is, dan is de volgende stap het ondernemen van actie. Bevestig de klacht schriftelijk, daarmee laat u zien dat u de klacht begrepen heeft. Stel een deadline om de klacht op te lossen. Een ander persoon binnen de organisatie neemt de afhandeling voor zijn of haar rekening. Nadat het probleem is opgelost kan er een “Are you happy-call” worden gemaakt.
Goed advies
Een marketingbudget wordt vaak ingezet voor leadgeneratie en klantwerving. Vaak gaat klantbeheer in de vorm van een dagje uit of een relatiegeschenk. Uit onderzoek blijkt dat klanten persoonlijke aandacht meer op prijs stellen. Voor een goede marketeer is de Are you happy-call dan ook een onmisbaar instrument. Besteed tenminste 10% van het marketingbudget aan nazorg en behoud klanten langer!