Wahrscheinlich kennen Sie den Begriff Kundenbindung, d. h. die Bemühungen eines Unternehmens, bestehende Kunden zu halten und die Zahl der abwandernden Kunden zu minimieren. Dazu gehören auch Serviceeinsätze. Die Kommunikation hört nach dem Verkauf nicht auf. Ganz gleich, ob Sie große oder kleine Gegenstände verkaufen, ein Anruf nach dem Kauf, um sich zu erkundigen, wie der Käufer den Kauf erlebt hat, ist heute ein Muss. Dies wirkt sich nicht nur auf die Kundenbindung aus, sondern Sie können auch selbst rechtzeitig reagieren, um Beschwerden zu klären, wenn der Kauf nicht Ihren Vorstellungen entspricht.
Ein After-Sales-Plan
Es ist ratsam, im Rahmen des Kundendienstes einen strukturierten Plan zu erstellen. Zufällige Anrufe bei Kunden können manchmal funktionieren, sind aber oft nicht sehr praktisch. Es gibt eine Reihe von Fragen, die hier eine Rolle spielen, und wir werden sie benennen und erläutern.
Die vielleicht wichtigste Frage ist: Wer wird die Entscheidung treffen? Am besten ist es, wenn jemand den Anruf tätigt, der nicht für den Kauf verantwortlich ist. Wenn Sie das Gespräch dem Verkäufer überlassen, traut sich der Kunde vielleicht nicht, Sie auf Fehler hinzuweisen. Oder der Verkäufer hört etwas, das er sich nicht traut, im Unternehmen anzusprechen. Es kann ein spezielles Team gebildet werden, oder es kann eine Person damit beauftragt werden, diese Gespräche mit den Kunden zu führen.
Die nächste Frage: Wann? Der Kunde muss genügend Zeit gehabt haben, um sich an das Produkt oder die Dienstleistung zu gewöhnen. Zu langes Warten kann gefährlich sein, denn im schlimmsten Fall können bereits schwerwiegende Irritationen aufgetreten sein. Einige Beispiele: Ein Autohändler ruft im Durchschnitt zwei bis vier Wochen nach dem Kauf an. Ein Restaurantbesitzer innerhalb von zwei Tagen.
Was werden Sie den Kunden fragen? Stellen Sie einige feste Fragen auf, um das Gespräch zu strukturieren. Jede Person, die Kunden nach einem Kauf anruft, sollte denselben Fragebogen verwenden. Eine Meinung zu hören ist schön, aber sie ist nur dann wirklich nützlich, wenn man mit dieser Meinung etwas anfangen kann. Wenn die Antworten unklar sind, vergessen Sie nicht, weitere Fragen zu stellen. Liegt eine Beschwerde vor, ist der nächste Schritt, Maßnahmen zu ergreifen. Bestätigen Sie die Beschwerde schriftlich, was zeigt, dass Sie sie verstanden haben. Setzen Sie eine Frist zur Behebung der Beschwerde. Eine andere Person innerhalb der Organisation ist für die Lösung zuständig. Nachdem das Problem gelöst wurde, kann ein "Sind Sie zufrieden"-Anruf getätigt werden.
Guter Rat
Ein Marketingbudget wird häufig für die Lead-Generierung und die Kundenakquise verwendet. Das Kundenmanagement erfolgt häufig in Form eines Tagesausflugs oder eines Geschäftsgeschenks. Untersuchungen zeigen, dass Kunden persönliche Aufmerksamkeit mehr schätzen. Für einen guten Vermarkter ist der Are you happy-call daher ein unverzichtbares Instrument. Geben Sie mindestens 10 % des Marketingbudgets für Nachfassaktionen aus und binden Sie Kunden länger!