4 tips om uw customer retention te verhogen

4 tips om uw customer retention te verhogen

Al bekend met de term customer retention? Hiermee bedoelen we alle inspanningen die een bedrijf verricht om klanten te behouden of de hoeveelheid vertrekkende klanten te beperken. Een belangrijk onderdeel hiervan is de service-call. Het nabellen van klanten om te informeren hoe hij/zij het product of dienst ervaart is een must vandaag de dag. Dit geldt voor zowel grote als kleine bedrijven. We zijn allemaal klanten. Zowel u als ik weten allebei dat we ons als individuen willen voelen en niet als doelen. Wist u dat een goede klantenbase de basis kan vormen voor langdurige klantenrelaties? We geven vier tips om uw customer retention te verhogen.

1. Behoud uw VIP klanten

De meest voor de hand liggende manier van customer retention is voorkomen dat klanten vertrekken. Als u goed oplet kunt u dit herkennen aan bepaalde signalen die de klant afgeeft. Het enige wat u hoeft te doen zijn zaken als het aankooppatroon, productgebruik en serviceoproepen in de gaten te houden. Leg deze signalen vast en kom met een speciale actie om te voorkomen dat uw klant vertrekt.
Stel u wilt weten hoeveel VIP klanten de laatste zes maanden geen aankopen hebben gedaan. Dit kan namelijk een teken kan zijn dat een service call nodig is of misschien overwegen ze zelf al naar de concurrent te gaan. Maak zelf een lijst van alle VIP klanten en stel vervolgens een lijst op via u CRM systeem van alle verkopen de afgelopen zes maanden. Door beide lijsten te combineren weet u precies welke VIP klanten er langer dan een half jaar geen aankoop meer hebben gedaan. U kunt deze klanten een opvolg mail, belletje of dergelijke sturen om achter de redenen waarom ze niks kochten te komen. Als u de 80/20 regel in overweging neemt is deze investering het zeker waard!

2. Doe klanten speciale aanbiedingen

Des te meer u weer over uw klanten, des te meer u uw aanpak aan kan passen op individueel niveau. Dankzij uw CRM systeem kunt u de aankoop geschiedenis van een klant bekijken. Op deze manier bepaalt u welk aanbod het meest aantrekkelijk is voor een klant en tevens de relevantie verhoogt zodat uw merk in de gedachte van de klant blijft. Om het persoonlijk te maken: pak de telefoon en informeer bij de klant in welke mate hij/zij geïnteresseerd is in uw speciale en persoonlijke aanbieding.

3. Beloon uw meest winstgevende klanten

Om de loyaliteit verder te verhogen is het raadzaam om zo nu en dan een aantal incentives weg te geven. Stel wederom een lijst op met klanten die winstgevend zijn. Laat weten dat u hen waardeert en vertel ze over de beloningen. Hierdoor is de kans groot dat deze klanten blijven als meest winstgevende klanten.

4. Personaliseer uw follow-ups

Ongeorganiseerd zomaar een klant opbellen als follow up of afteservice call is niet handig. Zorg ervoor dat het onderdeel is van uw verkoopprocedure en aftersales. Het beste moment om een klant na te bellen om vragen te stellen over het product of dienst is binnen een aantal weken. Let op, dit is een beetje afhankelijk van het soort product of dienst. Wanneer u een klant belt, maak het gesprek persoonlijk. Gebruik notities die u tijdens eerdere gesprekken hebt gevoerd om de follow-up te personaliseren.